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    联系人:宋经理

    座  机:028-86677012

    邮  箱:songp@cdjxcm.com
    地  址:成都市武侯区长华路19号万科汇智中心30楼
    监理
    IT服务工程师技能要求
      IT服务工程师是指从事IT服务的操作类人员,包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等业务人员。随着IT服务业的发展,对服务人员的要求也随之提高要求。
    一、IT服务工程师的硬技能
    1、流程执行能力
    IT服务管理流程包括:事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理、财务管理、可用性管理、可持续性管理、能力管理等。IT服务工程师常用的流程有:事件管理→问题管理→变更管理→配置管理等。
    2、工具操作能力
      随着IT资源规模的不断增加、业务复杂度的不断深入,IT服务工程师仅通过人工手段来提供服务,已经不能满足业务需求,而需要借助自动化的工具和手段来提高自己工作的有效性和效率。常用工具如下:
    1)监控类工具:通过这类工具,能够对组织IT环境中的资源进行监控,及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息,为业务部门提供稳定、安全、持续的IT服务。
    2)管理类工具:能够实现通用的IT服务管理流程,记录日常工作,与其他IT服务工程师之间实现协调和沟通。
    3)其他工具:通过这类工具IT服务工程师能将重复工作、批量工作进行自动化管理。
    3、专业信息安全能力意识
      IT服务工程师所参与的运维项目可分为安全类项目和非安全类项目。
      从信息安全角度来说,运维安全包括:网络技术(交换机和路由器操作)、密码技术(访问,如CA登陆)、灾备技术(数据层,业务系统的数据备份与恢复)、安全设备操作配置技术(防火墙、访问控制等)、安全意识培养(环境安全方面)、基础的攻防技术、防病毒技术、风险评估等。
      安全类项目本身具有安全防护性,IT服务工程师需服务包括硬件安全(环境安全、安全意识)和操作安全。操作安全包括对系统本身的访问安全,业务操作能力如:防火墙、IPSec等的配置等,包括故障处理恢复能力和安全报告文档。
      非安全类项目由甲方提供安全环境,工程师只需要有环境安全意识,即遵守机房管理安全、访问加密、防病毒知识、文档安全、数据灾备等规定。
    4、项目执行能力
      什么叫执行力呢?被普遍认可并接受的解释是指贯彻战略意图,完成预定目标的操作能力,主要包含“完成任务的意愿,完成任务的能力,完成任务的程度”三个层次的内容。直白地说***是“做”的能力,是选用合适的人去做正确的事,把事情做好的能力。项目管理团队执行力是指项目管理团队把项目管理目标转成效益和成果的能力。一个项目部仅有好的管理模式、好的管理制度是远远不够的,必须还有一帮好的带头人,能充分调动各方的积极性,才能实现项目管理目标。
    5、文档撰写和管理能力
      文档是服务项目的必备资料。文档能提高服务的效率,******服务质量,而且在服务的过程中有指导,帮助、解惑的作用,尤其在维护工作中,是不可缺失的资料。文档管理工具可以提高企业运用文档的效率和能力,能保护企业的知识和经验,是企业知识管理的有机组成部分。
    6、质量管理能力意识
      服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等方面的内容,是多方面因素的综合体,并以需方的满意度未实现目标。服务质量管理主要涉及三部分内容:灌输质量意识,普及质量知识,明确在项目质量管理中的工作职责。
    二、IT服务工程师的软技能
    1、良好的沟通能力
      人际沟通是一种信息的双向甚至多向的交流,将信息传送给对方,并期望得到对方做出相应反馈的过程。
    2、专业的客户服务能力
      为更好的提供客户服务,IT服务工程师应掌握邮件支持、即时通信支持、电话支持等在线支持技能;现场解决问题技能;通过各类远程协助工具,帮助客户解决故障的远程支持能力;定制性服务能力。
    3、团队合作意识及技能
      IT服务工程师应具备团队意识并掌握一定的团队协作技巧,从而为客户实现价值。


    
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